從門外到門內，還有很長的路要走，不過站在消費者的角度去思考，是我們事業最好的起點。作為餐飲創業者的你，要學著從真正的消費者轉變為為消費者服務的生意人，今天育策君分享消費者第七個思考的問題：吃什么，取決于顧客分類。

談到顧客滿意與忠誠，育策君也有必要簡單的說一下顧客的內涵，因為顧客是企業經營的最大資產。服務也是與顧客互動最頻繁的環節，理解了顧客，顧客又懂得了你相當于知音相遇，心心相惜。餐飲顧客有很多種分法，我們從一般意義上來講，分為潛在顧客、現實顧客、目標顧客、滿意顧客、回頭顧客、忠誠顧客、粉絲顧客、危機顧客。

①潛在顧客

潛在顧客是由于我們的營銷不到位還未讓目標顧客成為現實顧客一種類型。我們要大力挖掘，讓他有第一次的體驗。

②現實顧客

現實顧客是企業目前已經積累下來的顧客，并非完全是企業的目標顧客。因為餐飲顧客分類界限并不是完全一刀切，是在一個區間內，有的時候企業為了更精準營銷，有必要放棄一些不屬于目標顧客的現實顧客，或者說企業的目標顧客量不是很大的時候，也要加寬產品的選項來穩住現實顧客。

③目標顧客

目標顧客是與企業定位比較吻合的主流顧客群體。

④滿意顧客

滿意顧客是對企業所提供的產品、服務、環境沒有差評的，但是缺乏讓他激動人心的體驗，升級不到感動。滿意顧客可以對多個餐廳滿意，所以企業在這個群體上要多下功夫，要做升級。

⑤回頭顧客

回頭顧客說明了企業提供的產品、服務無瑕疵，仍有讓顧客留戀的地方，顧客對企業有好感。要珍惜回頭顧客，更要知道回頭顧客一定在期望值上提高了，這個時候他希望你能認得他，有特殊關照，有熟人、重要人的感覺。

⑥忠誠顧客

忠誠顧客就是不但自己來，還能帶人來，不斷地替企業做宣傳的顧客。有了這樣的顧客群體，企業的福運也很大了，這就是企業的天，這個群體可能不太大，但一定能為企業持續、穩定的創造者收益，只要企業不作出讓他難堪、讓他無法接受的錯誤他一般情況下很鐘情的。

⑦粉絲顧客

粉絲顧客比忠誠顧客還要瘋狂，他們視你為他的生命，因為你代表了他的思想、價值觀、行為。所以他愿意為了你去與攻擊你的對象劃清界限、展開對罵、堅持立場，維護你的利益與形象，不愿意你受到一點點的傷害，跟著你開心、傷心，在這娛樂盛行的行業尤為明顯。

對于餐飲行業而言，這樣的粉絲太少了，但對于企業經營的過程中，階段性的擁有這樣的粉絲群體還是能夠做到的，通過超級爆款的打造與場景營銷的方式，讓粉絲有了身份認同，你的生意壓根就不用再愁。因為你不光占領了他的心智，你還帶動著他的心臟一起跳動。

⑧危機顧客

以上是顧客升級的邏輯，但萬萬不能忽略，在這里面的任何一類里，都可能會產生危機顧客。這里所說的危機，是企業由于自身原因，比如產品出現重大問題、服務出現重大失誤、環境出現重大缺陷，導致顧客不滿意、不再忠誠，這樣所形成的負面與破壞力太大，會直接導致一個品牌的消亡。所以危機顧客從潛在顧客就開始設計，消除可能帶來不滿意的環節，強化預防的細節。因為百密還有一疏，所以要設計預案，及時處理，爭取回歸滿意。

結  語

今天的內容只有一個核心關鍵詞：即顧客等級管理。

（作者：李佩軒）