做餐飲久了，誰沒能遇到一些亂七八糟的事情呢？有人遇到過奇葩顧客，也有人遇到過奇葩員工。那么，遇到這些事情，餐飲經(jīng)營者到底該如何應(yīng)對？

我來聊聊餐飲人經(jīng)歷的各種辛酸往事，以及我所知道的一些行業(yè)內(nèi)幕。

01  

遭遇顧客的刻意刁難，做過餐飲的朋友應(yīng)該都有過類似的經(jīng)歷，如果沒有說明你做餐飲的時(shí)間還不夠久。

去年我們一個(gè)客戶店里一個(gè)老太太吃披薩吃出一個(gè)釘子，老板第一時(shí)間站出來主動提出賠償，老太太要了500塊錢走了。過了三天又來鬧，還鬧到藥監(jiān)局呢，最后又給老太太賠了一筆錢終于告一段落。

我另一個(gè)做餐飲的朋友，有顧客投訴在店里就餐后拉肚子，找來了食藥監(jiān)又是檢查化驗(yàn)，又是停業(yè)整頓，最后賠了一筆不菲的錢，還耽誤了生意。

之前海底撈也傳出在火鍋中發(fā)現(xiàn)老鼠，最后賠錢道歉。其實(shí)有常識的人都應(yīng)該明白，這種事出現(xiàn)的可能性和概率有多少。

△海底撈被惡意索賠

再舉一個(gè)我自己的例子，我們之前店里有個(gè)顧客，每次過來都會提出各種無理要求，比如：多放一把香菜，不能煮到湯里，青菜不能煮軟要是脆的，出鍋時(shí)再給她加一點(diǎn)泡菜……吃一碗9塊錢的砂鍋，得要好幾個(gè)人給他服務(wù)。直到后來有一天，就餐高峰期店里正忙的時(shí)候，她又來了，說她三天前吃飯吃送的雞蛋沒有吃，讓我們給她賠一個(gè)，最后為了不影響店內(nèi)生意，我們只能給她打包一個(gè)雞蛋帶走。

遇到找茬的顧客無非兩種情況，一種是遇人不淑。但是話說回來，沒有幾個(gè)人會一天閑著沒事跟一家餐廳杠起來，當(dāng)然也不乏有少數(shù)別有用心的以碰瓷訛人為業(yè)的人，如果遇到了這樣的人，那就只能自認(rèn)倒霉了。另外一種情況就是你的同行想要搞你，因?yàn)槟愕牡瓯桓憧辶耍芤孀畲蟮谋厝皇悄愕耐小?/p>

所以，開店做餐飲要謹(jǐn)記一點(diǎn)：多交友，少樹敵，心態(tài)平穩(wěn)，敢于吃虧，藏起你的鋒芒，貼地飛行，等你有一天真的羽翼豐滿了，再去一鳴驚人。

02

做餐飲是老板、顧客、以及員工之間的三方博弈。

首先是顧客和老板的關(guān)系。  

做餐飲每天要面對形形色色的顧客。遇到和善的顧客大家都喜歡，比如我們曾經(jīng)有一位顧客，每次點(diǎn)完餐都會告訴我們米飯給她少來點(diǎn)，主食也可以少一點(diǎn)，她飯量小吃不了浪費(fèi)。而且她每次吃完飯都會主動將桌子收拾干凈，垃圾扔進(jìn)垃圾桶。所以我們廚師知道她喜歡吃菜，每次不用問都會給她多放一些。

遇到刁鉆刻薄，不講理的顧客時(shí)，才是真正的考驗(yàn)。上餐慢了、上錯(cuò)餐了、飯菜里發(fā)現(xiàn)異物、產(chǎn)品口味不合適等等，這些都是最常見的問題，任何一個(gè)小事情如果處理不好都可能會造成大的問題。

我曾經(jīng)在一家店里吃飯，恰好碰到一個(gè)顧客飯菜里吃出了蟲子，找老板理論，結(jié)果老板態(tài)度蠻橫和顧客吵了起來，吵到最后甚至動手打了顧客。我將這個(gè)事寫在了大眾點(diǎn)評上，又引來了老板的謾罵，最后在點(diǎn)評上引發(fā)了一群人的討論。

在這個(gè)行業(yè)里，不乏用匠心做事的人，也不乏黑心商人，有彬彬有禮的顧客，自然也有專門找茬的好事之徒，甚至還有一言不合就要魚死網(wǎng)破的亡命之徒。餐飲是良心活，以真心換真心，做餐飲，尤其是小餐飲，利潤很薄，基本就是交個(gè)朋友，經(jīng)不起任何折騰，所以作為餐飲老板，只能是以真心對待每個(gè)人，面對問題，及時(shí)處理，真誠道歉，相信大部人都能理解，畢竟伸手不打笑臉人。

其次是顧客和員工的關(guān)系。  

前廳員工能不能服務(wù)好顧客，給顧客更好的就餐體驗(yàn)，后廚員工能不能把產(chǎn)品做好，給顧客更好的味覺體驗(yàn)，這一切的核心點(diǎn)其實(shí)還在于老板。

老板怎樣去給員工做培訓(xùn)，讓員工擁有主人翁意識，能夠與店面共成長。

老板怎樣去做店面管理，讓所有的工作標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，讓一切的行為都有約束。

老板怎樣去組建團(tuán)隊(duì)，怎樣讓團(tuán)隊(duì)良好運(yùn)轉(zhuǎn)，能夠應(yīng)對店里產(chǎn)生的各種突發(fā)狀況。

這一切的根本在三個(gè)地方：一是組建什么樣的管理團(tuán)隊(duì)，二是用什么激勵(lì)員工，三是有沒有做好危機(jī)處理預(yù)案。

如果有一套完整的危機(jī)處理方案，有一支足夠優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，有一群有激情有擔(dān)當(dāng)有主人翁意識的員工，上下一心，同進(jìn)退共成長，那么相信問題就不會是這樣了。且不說問題會不會發(fā)生，一個(gè)有良好公關(guān)常識的團(tuán)隊(duì)，一定不會將事情處理到讓顧客必須要求調(diào)監(jiān)控這樣的地步，查監(jiān)控的結(jié)果只有兩個(gè)：一是確實(shí)有問題，正如顧客所愿。二是沒有問題，即使這樣，爭了口氣卻丟了顧客，結(jié)果依舊是輸了。

那么這個(gè)事的正確解決辦法是啥？就是在面對飯菜里有異物時(shí)，本著最真誠的態(tài)度，表示最深的歉意，拿出最大的誠意解決問題，先讓顧客心里舒坦了，心情平復(fù)了，這事才能解決。如果據(jù)理力爭、死不承認(rèn)、那結(jié)果就只能是讓矛盾愈演愈烈，最后引火上身了。

最后，再說說廚師的問題。  

沒有哪個(gè)廚師是天生就是壞到骨子里的，一個(gè)人之所以會做出出格的舉動，無非兩種情況，老板讓他不爽了，或者顧客讓他不爽了。老板讓他不爽的原因無非是沒有給到足夠的尊重，或者沒有給到足夠的待遇，顧客讓他不爽的原因只有一個(gè)，那就是管理團(tuán)隊(duì)處理問題的能力欠缺。如果顧客對飯菜有意見，要求廚師調(diào)整，那么合情合理，如果顧客要求對飯菜反反復(fù)復(fù)的調(diào)整，那可能就是溝通有問題，帶情緒了。

所以這個(gè)時(shí)候解決問題的辦法不是怎樣將菜品調(diào)整到滿意，而是怎樣讓顧客心里爽了。這本該屬于老板或管理層的問題，最后甩給了廚師，這或許才是廚師做出如此粗魯舉動的根本原因。

編后語：  

餐飲經(jīng)營看似簡單，其實(shí)十分復(fù)雜。其中涉及到了員工、顧客等形形色色的關(guān)系和管理。如果管理不當(dāng)，很可能小事變大事，大事變禍?zhǔn)?，毀了一家餐廳。因此，在餐飲經(jīng)營中，完善合理的培訓(xùn)是解決問題的關(guān)鍵。

（作者：龔偉）