很多餐飲店經營不好，歸根結底都是敗在了細節上。

很多做餐飲的人，喜歡研究戰略，研究市場，研究營銷，總希望能夠出奇制勝，彎道超車。從引流到鎖客到轉化，一套組合拳打的行云流水，結果一頓操作猛如虎，卻沒有料到最后在自己店里翻跟頭。正所謂細節就是魔鬼，細節決定成敗，一著不慎滿盤皆輸。

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讓我印象深刻的是最近有一次和朋友吃飯，選了西安本地一家著名的火鍋連鎖品牌店。從入座到點餐到上菜整個環節都很順暢，期間叫了幾次服務員，響應也很及時，綜合感覺可以給到80分以上了。

結果最后在買單環節出了問題。我們消費了216，買單時我們詢問了收銀員能否使用團購券，回答可以，詢問是否可以使用兩張88抵100的券，回答可以。所以我們買了兩張券，驗證完成以后再補差價時，收銀員告知我們需要補26元，因為我們的兩張券只能抵190，因為酒水不能使用團購券。

這就讓人非常詫異了，既然有10塊錢酒水不能用券，也就意味著我們190元是不能購買兩張代金券的，但是服務員又讓我們買了并且驗證了。令我更詫異的是在我補差價時收銀員在尚未講清楚事情之前直接從我的收款碼上收取了26元。

那么問題來了，我買了兩張100的代金券，實際上只抵了190，那我是不是虧了10塊錢？收銀員給我的建議是可以再點一道10塊錢的菜打包帶走。這樣的回答簡直真的是讓人大跌眼鏡，請客吃飯，鬧了這么一出，最后再打包一份生的青菜回家？我覺得再說下去我就成了一個在朋友面前顏面盡失的蠻不講理的人了，于是啥也沒說就和朋友離開了。

這個品牌的店面我相信我以后大抵是不會再去了，和我一起的朋友大概也會如此。

分析一下這個事，有這幾個點是值得我們思考的？

1.服務人員在買單前沒有核算清楚可以買券的金額，既然已經讓顧客買了，那么能否再讓顧客來承擔這個后果？

2.如果發現了這個事，可以告知顧客，但是可以為顧客破例一次，顧客會不會因此而感激并且提升對這家店的滿意度？

3.最后提到了多花的10塊錢，能否換一種方式表達，告知顧客給您一張充值卡，充10塊我們再送您10塊，下次來可以使用，而不是讓顧客直接點個生的菜帶回家？

……

其實還有很多可以分析的點，總之，他們因為這個細節丟掉了一桌回頭客。

這個問題反映的本質其實是這個連鎖餐飲品牌的管理機制問題：

首先，收銀員明知這樣做會得罪顧客但還是要為了10塊錢而冒險，是因為公司機制問題，少了10塊錢她得自己承擔，但是得罪了顧客并不會影響她的收入。所以從收銀的崗位職責來說，她做的沒有錯，對于收銀員來說，賬沒收錯就是最大的盡職盡責。

其次，我猜想公司應該是沒有給員工做過危機培訓，因為職業習慣的緣故，我翻看了這個品牌在西安的十幾家店面的所有評論，負面評論中最多的就是對服務的詬病。在現在依靠服務競爭取勝的火鍋市場上，還有對服務如此不重視的品牌，所以老牌企業的沒落只能令人惋惜。

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前幾天特別想吃胡辣湯，就點了本地一家很有名的品牌外賣，結果吃了第一口就發現了一根長長的頭發。

客觀的說，這家店做的確實不錯，從外賣的包裝，產品的口味，配送的速度更方面都做得很不錯了，所以在本地也是廣受好評的網紅店。因為做過餐飲所以我也知道，這樣的小問題在任何店里都有可能發生，這是難以避免的。但是作為一個餐飲行業的“資深觀察員”，我就比較好奇面對這種問題它們是如何解決的。

然后我就想找店主微信，從袋子到盒子到餐墊紙到筷子，最顯眼的位置都是logo，還有公眾號二維碼，加了公眾號，發現里邊并沒有啥內容，也沒有聯系方式，最后看到袋子上寫了很小的一個電話，抱著試一試的態度加了微信，終于聯系上了店主。

加了微信后我告訴老板：如果我今天搜這個電話加不上你微信的話，那我可能就會去美團給你一星差評了。店主表示了抱歉，并且接受了我的建議。其實很多時候，顧客就餐發現問題時都會找老板，這個時候大多數人只是想要老板的一個態度，承認錯誤并表示抱歉，相信大多數人都不會再去較真了。

說這個例子是想給餐飲老板們這樣一個思考：

1.建立和顧客溝通的通道很重要。大禹治水用的方法是疏導，顧客的情緒就像洪水一樣，當顧客感覺到不滿意，讓他抱怨一下埋怨一下，這事可能就過去了，如果沒有機會找老板抱怨，那么他可能就回去網上抱怨。所以我們經常給服務的客戶建議就是，老板要做好售后工作，當好第一客服，只要這塊做好了，門店的差異自然會少很多。

2.態度很重要。顧客遇到問題找老板，其實要的就是老板的態度。我一個做鹵味的客戶，前段時間給他們策劃活動，在門口地面鋪了活動宣傳的噴繪廣告，結果有個姑娘邊走路邊玩手機踩空了給絆倒了，衣服被擦壞了，來找我這個客戶賠償。自己走路摔跤，按理說和旁邊的店是沒有太大關系的，但是我這客戶第一反應是“實在不好意思，既然您覺得是我們鋪廣告的問題，那我就一定給您負責到底，您看怎么賠償吧”。結果這個姑娘下午過來給老板也道了歉，說摔跤確實是自己的錯，當時因為心情不好才怪罪與他，老板給她送了一些鴨貨和代金券，然后這個姑娘就成了這家店的?？?，還經常帶同事來消費。

溝通其實是最低成本的營銷。很多老板生怕別人知道自己的電話和微信，害怕顧客來找事，還有很多老板常年不發任何朋友圈，每次談起都說朋友圈熟人朋友太多，不太好意思讓別人知道。這個時候我就很詫異，一個人連自己做的事情都羞于讓身邊的人知道，還怎么指望顧客會喜歡，指望生意能夠做大。因此，看朋友圈也是我們選客戶的一個標準，那些對自己做的事情都沒有自信心的人，我們也沒有信心能夠和他共同成長。

試看一下這個行業做的最大的企業老板，無一不是到處在分享，在兜售自己的產品和理念，巴奴的杜中兵，把自己的頭像和logo放在一起，西北的賈國龍，用自己的名字注冊新品牌。一個店，一個品牌，要想法設法和顧客建立關系，因為關系才是這個時代最好的營銷。

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再舉一個小餐飲的例子。在我住的小區門口的一個美食城里，有一個賣餅的檔口，老板的手藝了得，為人也很隨和，一開始生意非常不錯?？墒菨u漸地，來買餅的人越來越少了，老板也納悶，自己做的餅味道也沒變差，也沒偷工減料呀，難道是顧客吃膩了？老板又折騰產品，增加新項目，生意還是沒有太大起色。

實際上老板做的產品沒有任何問題，一切的根源就在于他的一個細節：每次給別人裝餅的時候，都喜歡用食指沾口水去捻塑料袋。很多顧客看到不會說破，但是心里的好印象全沒有了，自然不會再來了。

實際上很多餐飲人都有這樣的一些壞習慣：沒事撓撓頭，扣扣鼻孔，拿抹布剛擦完桌子伸手又給人拿東西，上完廁所回來直接上手干活，剛收完錢又伸手去抓菜，對著產品打噴嚏……大的連鎖餐飲為什么搞標準化，口頭套口罩手套，規定員工洗手的時間和洗手的方法，抹布做色塊管理，產品分生熟儲存……根本原因都是為了杜絕壞習慣，形成好的規范。但是很多小餐飲人根本沒有這樣的意識，所以很多人只能眼看著生意的凋敝，根本意識不到問題出在哪里。每次談到做的好的品牌，都會把理由推給別人是品牌有名氣。實際上你和品牌的距離，只差在一些細微之處。

講到細節，類似的例子太多太多，餐飲經營看似深奧，其實也簡單，把簡單的問題做好了，復雜的結果自然就會呈現出來。

（作者：龔偉）