我國的冷鏈物流行業發展速度較快，但管理模式仍較為傳統。目前冷鏈物流配送尚處于起步階段，特別是針對于最后一公里的操作規范缺乏相應的技術指導，發生在最后一公里的食品安全問題也屢見不鮮，由于服務不規范、服務水平低下、最后一公里的冷鏈管理不到位等，導致消費者投訴的案例也非常多，行業內亟需制定冷鏈物流配送服務管理規范，以使冷鏈物流配送服務規范、快速、穩妥的發展。

由于我國經濟的快速發展，促進居民消費水平不斷提高，消費者對冷鏈生鮮產品的需求也迅速增長，同時對生鮮產品的品質和安全也提出了更高的要求。

2019年中國生鮮電商交易規模達3225億元，較2018年1950億元，同比增長65.38%；加之今年新冠病毒疫情的影響，居民外出購物頻次降低，電商平臺購物成為居民的主要渠道。

隨著居民終端消費模式不斷升級，對供應鏈上下游的協同和線上線下一體化的要求也在不斷提高。整個行業亟待數字化、智能化、網絡化，將終端需求更加及時準確的反饋至流通端和供給端，進一步提升行業運行效率和服務品質。

本標準的制定旨在對電子商務冷鏈物流配送服務提供方的配送作業及其管理予以規范，為冷鏈產品的最后一公里冷鏈物流運輸服務提供指導性的標準，引導企業綜合開展服務，優化組織管理，推動服務評價，提高冷鏈物流配送企業的服務質量，構建服務質量管理體系，形成“法律落實、體系建設、標準實施”的良性機制，有利于提升行業服務質量監管水平，從技術標準層面和操作規范性提供基礎依據。

由于疫情的到來，給居民的日常生活帶來了翻天覆地的變化，同時，也為生鮮電商行業創造了特殊的發展機遇。各生鮮電商平臺，業務規模呈現井噴式增長，但由于冷鏈食品本身易腐爛變質，冷鏈物流在時效性和安全性方面，面臨了更大的挑戰。

本標準的制定有助于對生鮮電商冷鏈物流配送服務的作業及管理予以規范，為"最后一公里"從技術層面和操作規范性層面上提供指導性標準，引導冷鏈物流配送企業構建服務質量管理體系，形成“有標可依，有標能依”的健康行業環境，提升行業服務質量水平。

本標準規定了電子商務冷鏈物流配送服務提供方的一般要求、服務質量管理、信息管理、訂單管理、拒收管理、檔案管理、客戶投訴管理、評審與改進。本標準適用于電子商務運營企業對其冷鏈物流配送服務提供方的管理。

標準文件對冷鏈物流配送服務提出了管理要求，包括電子商務運營企業宜對冷鏈物流配送服務提供方的服務質量進行管理和監控，確保冷鏈物流配送服務提供方與電子商務運營企業業務數據的及時傳輸與共享，電子商務運營企業應及時響應并反饋客戶投訴，電子商務運營企業定期對冷鏈物流配送服務提供方進行評審等。

文件中冷鏈物流配送服務提供方是指提供冷鏈配送服務的組織及相關個體，主要包括第三方冷鏈物流配送企業、電子商務運營企業內的冷鏈物流配送部門、從事冷鏈物流配送服務的個體工商戶或個人等。

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