消費(fèi)者與餐廳的關(guān)系，一切都關(guān)乎“體驗(yàn)”兩個(gè)字，我們知道的“峰終定律”，其實(shí)是針對整個(gè)接待流程里的中間某環(huán)節(jié)和結(jié)束環(huán)節(jié)，做深度的差異化體驗(yàn)。

在餐飲消費(fèi)的過程里，有哪些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（MOT），容易被餐飲人忽略卻又不得不加以重視的呢？ 

1、到店前的體驗(yàn)  

消費(fèi)者在還沒有到店消費(fèi)前，其實(shí)就已經(jīng)對餐廳有體驗(yàn)了，主要來自兩個(gè)方面：一方面是“眼見”，即從各種宣傳上看到的圖文或者視頻信息，對餐廳所產(chǎn)生的好奇或無感等體驗(yàn)；另一方面是“耳聽”，也就是在朋友口碑傳播下對餐廳的認(rèn)知。

△圖片來源：紅餐網(wǎng)攝

2、預(yù)定體驗(yàn)  

有些消費(fèi)者決定要去一家餐廳，尤其是一家生意很火爆的餐廳前，會提前預(yù)定，要么通過電話，要么通過其他在線的方式，這個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)對于他們來說，也很關(guān)鍵，甚至直接決定他們是否按預(yù)期到店。

3、門頭體驗(yàn)  

不管是溜達(dá)路過的消費(fèi)者，還是有針對性地到一家餐廳的食客，門頭的吸引力很重要。為什么去日本大阪的人，到了道頓崛，都會拍那只栩栩如生的螃蟹？因?yàn)榇蠹叶急贿@個(gè)門頭所吸引了，才讓其成為世界級的門頭。相反，有些餐廳，看了門頭就想掉頭走人，完全沒有進(jìn)去消費(fèi)的欲望！

△不少消費(fèi)者會被門口的大魚頭吸引，紅餐網(wǎng)攝

4、迎賓體驗(yàn)  

關(guān)于迎賓體驗(yàn)，我們可以學(xué)一下海底撈。當(dāng)有消費(fèi)者走向餐廳時(shí)，海底撈的迎賓服務(wù)人員必須微笑著小跑迎上去，詢問人數(shù)等基礎(chǔ)信息，不管嘴里說什么，消費(fèi)者的感受就是“熱情”。

所以不管你的店里是否排隊(duì)，都應(yīng)該有人在門口充當(dāng)迎賓者，給予那些走向自己，或者路過自家門口的人不一樣的體驗(yàn)。哪怕別人不進(jìn)店消費(fèi)，能因此多一份好感，也可能增加下次進(jìn)店的概率！

5、排隊(duì)叫號體驗(yàn)  

如果餐廳需要排隊(duì)，接待人員切忌傲嬌以待。別人愿意排隊(duì)就餐，這是餐廳應(yīng)該感謝的事情。這個(gè)道理老板都懂。如果你的工作人員擺出一副十分不耐煩的樣子，是會給就餐體驗(yàn)減分的！

6、等位體驗(yàn)  

這方面海底撈同樣是業(yè)界榜樣。不管是擦鞋、美甲，還是用超高清的LED屏，都是海底撈在給等位的客人以差異化的體驗(yàn)，因?yàn)檫@個(gè)帶頭作用，很多排隊(duì)的餐廳，已經(jīng)在跟進(jìn)，比如北京的胡大門口，排隊(duì)的人隨時(shí)有瓜子磕，這是我每次去北京，愿意去排隊(duì)的一個(gè)很大的原因！

△海底撈的擦鞋、美甲服務(wù)，紅餐網(wǎng)攝

7、叫號入店體驗(yàn)  

一些餐廳在叫號環(huán)節(jié)出現(xiàn)沖突，有時(shí)候是客人覺得自己被插了隊(duì)，遭受到不公平對待，極端的甚至?xí)瓪鉀_沖地離開。很多排隊(duì)厲害的餐廳都出現(xiàn)過這樣的情況，別人排隊(duì)很久，結(jié)果在臨進(jìn)店時(shí)被氣得七竅生煙。這樣的體驗(yàn)經(jīng)常被餐廳忽略！

8、進(jìn)店落座體驗(yàn)  

我們曾經(jīng)到過成都一家老字號餐廳。當(dāng)時(shí)比較晚，我們進(jìn)去時(shí)員工正在吃飯。當(dāng)迎賓把我們領(lǐng)到座上時(shí)，我發(fā)現(xiàn)周邊幾張桌子上都是殘羹冷炙，地面也全是還沒清掃的餐巾紙和酒水殘?jiān)Ｎ蚁霌Q個(gè)干凈點(diǎn)的位置，但發(fā)現(xiàn)一樓整層樓幾乎都這樣，這種不好的體驗(yàn)太深刻，估計(jì)以后每次我去這家店之前，都會浮現(xiàn)這種臟污的場面，體驗(yàn)感可想而知。

9、點(diǎn)餐介紹體驗(yàn)  

點(diǎn)餐環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)點(diǎn)餐模式，員工一般會給客人介紹菜品，引導(dǎo)客人點(diǎn)餐。現(xiàn)在流行掃碼點(diǎn)餐，解放了員工，為此很多人吐槽說掃碼點(diǎn)餐沒了人情味，真的如此么？在我看來，這個(gè)環(huán)節(jié)如果真的讓消費(fèi)者體驗(yàn)不好，那就需要調(diào)整，如果不影響體驗(yàn)，甚至體驗(yàn)更好，那就需要發(fā)揚(yáng)，甚至強(qiáng)化！

10、注冊引導(dǎo)體驗(yàn)  

未來的餐飲，一定要深度運(yùn)營自己的會員。而運(yùn)營會員的前提，就是需要知道客戶的相關(guān)信息。這也是掃碼點(diǎn)餐現(xiàn)在橫掃國內(nèi)餐飲市場的原因，也是大勢所趨。那么在這個(gè)環(huán)節(jié)，如何讓消費(fèi)者體驗(yàn)更好，避免因?yàn)樘顚懯謾C(jī)號碼等帶來的不爽和吐槽，這些都是餐廳運(yùn)營時(shí)，需要去思考的問題！

△圖片來源：紅餐網(wǎng)攝

11、菜單點(diǎn)餐體驗(yàn)  

菜單是餐廳的第二張臉（第一張臉是門頭）。但很可惜，現(xiàn)在很多餐廳，不管是傳統(tǒng)菜單，還是電子菜單，幾乎都不合格。點(diǎn)餐環(huán)節(jié)的體驗(yàn)十分糟糕，這方面涉及到非常重要的視覺營銷范疇。因此餐廳需要在點(diǎn)餐環(huán)節(jié)做特別設(shè)計(jì)，以增加客人在點(diǎn)餐時(shí)的美好體驗(yàn)！

12、等餐上桌體驗(yàn)  

客人點(diǎn)餐下單后，到第一個(gè)菜品上桌前，根據(jù)品類不同，有幾分鐘到幾十分鐘不等的等待時(shí)間。這個(gè)空閑時(shí)間，也涉及到用戶體驗(yàn)問題。到豪蝦傳吃過龍蝦的好吃嘴應(yīng)該知道，我們每桌都會贈(zèng)送一份白面鍋盔和一盤鹵煮藕片，目的就是提高等餐體驗(yàn)。這個(gè)環(huán)節(jié)，我們已經(jīng)堅(jiān)持了十年，以后還將堅(jiān)持下去！

13、等餐環(huán)境體驗(yàn)  

在等餐過程中，消費(fèi)者除了玩手機(jī)之外，還會和同桌的人閑聊。這個(gè)過程中很容易被周邊環(huán)境所吸引。比如視覺上很有沖擊力的顏色和結(jié)構(gòu)；比如聽覺上一些讓人舒服的音樂，以及餐廳嘈雜的聲音等。為什么有些消費(fèi)者，哪怕只有兩個(gè)人也要坐包間，而不愿意坐大廳？就是因?yàn)樗麄儗Νh(huán)境的體驗(yàn)要求較高，這涉及到場景營銷的范疇！ 

14、餐品上桌體驗(yàn)  

菜品端上桌的過程，客人會從很多方面獲得對這個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)：容器的精美、盤飾的搭配、裝盤的效果、菜品的分量，以及菜品的溫度，甚至是上菜的速度等方面，都會讓消費(fèi)者的就餐體驗(yàn)完全不一樣。

比如有的消費(fèi)者喜歡吃比較熱的米飯，如果你餐廳的米飯端上桌時(shí)溫度不夠熱，遇到這種情況，他以后也會排斥再去消費(fèi)，這就屬于典型的餐品上桌體驗(yàn)！

△普通的鴨舌，也可以通過擺盤增加價(jià)值感和體驗(yàn)感，紅餐網(wǎng)攝。

15、就餐過程體驗(yàn)  

正常的就餐過程，前廳人員給予適當(dāng)?shù)臒崆榉?wù)即可。如果是回頭客，需要私底下的區(qū)別對待。這三類情況需要特別注意：第一是加菜，第二是退菜（酒水），第三是加人，這三個(gè)環(huán)節(jié)如果能從消費(fèi)體驗(yàn)角度去深度思考，并做特別設(shè)計(jì)，會讓消費(fèi)者的就餐體驗(yàn)加分不少！

16、服務(wù)細(xì)節(jié)體驗(yàn)  

這里的服務(wù)，泛指客人在就餐過程中可能涉及到的各環(huán)節(jié)服務(wù)。針對這一點(diǎn)，我想特別提醒各位，一定要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)思維，對服務(wù)的認(rèn)知做如下改變：員工針對消費(fèi)者的全程服務(wù)，本質(zhì)上都是營銷工作，因此，在服務(wù)細(xì)節(jié)上，一切要追求客戶體驗(yàn)的“極好”，或者“不一樣”！ 

17、結(jié)賬買單體驗(yàn)  

買單原本只基于一種場景，就是消費(fèi)行為結(jié)束后到吧臺結(jié)賬，這屬于后置買單。但掃碼點(diǎn)餐出來后，前置買單開始大行其道，兩者優(yōu)劣今天不說，但餐廳需要針對這兩種買單場景做一些設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者有不一樣的體驗(yàn)。

比如買單時(shí)，自動(dòng)彈出“儲值3倍，本單免費(fèi)”的提醒，這可能會讓很多消費(fèi)者因?yàn)楣?jié)約眼前利益而選擇儲值。結(jié)果是他們覺得自己占了便宜，商家拉升了儲值用戶的比例，獲得留存，兩全其美！ 

18、離店體驗(yàn)  

離店分為三種場景：離店前、離店中和離店后。比如客人呼叫買單代表即將離開，屬于離店前；客人起身走向餐廳大門屬于離店中；離開店的視線范圍后則屬于離店后。這三個(gè)場景，餐廳都可以為用戶體驗(yàn)做針對性設(shè)計(jì)，讓他們更容易記住餐廳，這是“峰終定律”發(fā)揮作用的最主要環(huán)節(jié)！

△圖片來源：紅餐網(wǎng)攝

19、喚醒體驗(yàn)  

客人離開店以后，想要讓這些曾經(jīng)來過的消費(fèi)者再次回頭消費(fèi)，就需要針對他們做喚醒體驗(yàn)。不過，我們也需要針對不同的用戶設(shè)計(jì)不同的喚醒體驗(yàn)。

那些經(jīng)常來的，很活躍的用戶，以及針對那些來過一次就不再來的用戶，在喚醒體驗(yàn)上肯定要有所不同，即便是送券，都要有所差別。哪些是為了帶來客流？哪些是為了帶來當(dāng)下利潤，這些都需要去做定向的思考和設(shè)計(jì)！

總  結(jié)

對于一家餐廳來說，消費(fèi)者的“用戶全生命周期”，大概就包含在上述19個(gè)體驗(yàn)里，餐飲人經(jīng)常掛在嘴邊的好服務(wù)，不是某單一環(huán)節(jié)的服務(wù)好就是好，而是需要各個(gè)環(huán)節(jié)都去做好體驗(yàn)，否則一個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)出問題，整個(gè)鏈條的體驗(yàn)都失效。 

峰終定律是餐廳接待MOT中非常重要的東西，所有做服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者，都需要了解“峰終定律”，并參照這個(gè)定律，在客人的就餐過程中設(shè)計(jì)“峰值”或者“終值”，如果不匹配峰終定律，只是知道餐廳接待環(huán)節(jié)的各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，其實(shí)這對于提升用戶體驗(yàn)上，也不會有太大的作用！

（作者：龔偉）